Com mais de 500 mil e-commerces no Brasil a concorrência está cada vez mais acirrada, por isso não basta ter uma loja virtual bonita com produtos interessantes. Os consumidores digitais estão mais exigentes e querem ser tratados de forma personalizada. Nesse cenário o relacionamento com o cliente é um ponto-chave para destacar o seu e-commerce da concorrência.
O primeiro passo para melhorar o relacionamento com os clientes é possuir um CRM para e-commerce. O Customer Relationship Management é uma plataforma de gestão de relacionamento que armazena os dados de clientes e visitantes, para que os donos de lojas virtuais possam entender o comportamento de compra e navegação dos usuários.
Com os dados dos clientes organizados é possível segmentá-los em diferentes categorias e usar as ferramentas de automação de marketing para realizar uma comunicação personalizada. Além disso, também é possível usar recursos de automação para aumentar a lista de inscritos de uma loja virtual, abrindo caminho para começar um relacionamento de longo prazo com os consumidores da sua marca.
Inscrição de Newsletter
Para manter um relacionamento com seus clientes é preciso que eles aceitem receber sua newsletter. Por isso criar pop-ups com formulários curtos de inscrição de newsletter é uma forma de automação que pode te ajudar a vender mais no longo prazo.
No site da Lupo, por exemplo, foi criada uma automação de marketing para que quando o usuário role a tela aparece um pop-up com formulário para inscrição de newsletter que pede apenas nome e e-mail e oferece um desconto para primeira compra.
Produtos visualizados
Outra automação de marketing para aumentar as vendas no e-commerce é a de produtos visualizados. Com ela é possível rastrear os produtos e categorias que os visitantes acessam e criar uma vitrine personalizada para cada vez que eles acessarem seu site.
Essa automação funciona até para usuários que não estão no seu banco de dados e usa inteligência artificial para criar a melhor experiência de navegação facilitando a jornada de compra do cliente.
Essa automação aumenta a conversão de visitantes e clientes antigos no curto prazo, pois oferece aos usuários aquilo que eles estão procurando, antes mesmo que eles saibam disso.
A Marketing Machine da Edrone é uma vitrine de recomendação de produtos baseada em inteligência artificial que analisa o comportamento de cada visitante e apresenta os produtos com as maiores chances de conversão.
Carrinhos abandonados
Os carrinhos abandonados são uma pedra no sapato de todas as lojas virtuais. Os visitantes entram adicionam produtos ao carrinho e saem sem efetuar a compra. Esse processo acontece, principalmente devido à pesquisa de preços. O usuário adiciona itens no carrinho para saber o valor total da compra e o valor do frete e compara com outros sites. Mas, muitas vezes, esquece de voltar e fazer a compra, mesmo quando a sua loja foi a mais barata.
Uma automação para recuperar carrinhos abandonados pode evitar vendas perdidas. Em 2022, a Rosa Azul Kids (e-commerce de moda infantil) usou a automação de Recuperação de Carrinho Abandonado da edrone e conseguiu recuperar mais de R$ 520.000,00 em vendas que seriam perdidas.
O processo é simples, basta definir quanto tempo após sair da loja sem efetuar a compra o cliente deve receber um lembrete do carrinho abandonado. Essa mensagem pode conter os produtos deixados no carrinho e oferecer itens relacionados, aproveitando para realizar o cross selling e aumentar o ticket média da venda.
Dica: o ideal é enviar a primeira mensagem de lembrete para o carrinho abandonado até três horas após a saída do usuário do site, isso aumenta as chances de conversão.
Pós-venda
Mostre que você se importa com os clientes e envie e-mails automatizados após a compra.
Todo mundo gosta de se sentir querido ou ganhar mimos. Uma automação de marketing de pós-venda garante que o seu cliente sempre vai receber uma mensagem da sua loja agradecendo a compra, pedindo feedback do atendimento ou oferecendo um código de desconto.
Basta definir os parâmetros e deixar o sistema cuidar do resto. Por exemplo, é possível criar um fluxo de e-mails customizados que envie uma mensagem de agradecimento até uma hora após a compra, um pedido de feedback um dia após a entrega do produto e um código de desconto 15 dias após a compra, garantindo o retorno do cliente.
Recuperação de clientes
Conquistar novos clientes é muito mais caro do que reativar clientes antigos, por isso fique de olho nos clientes inativos!
Com um CRM completo é possível acessar os clientes que não visitam sua loja há muito tempo, esse período varia conforme o nicho do seu e-commerce. Um usuário pode visitar uma loja de vinhos todo mês, mas uma loja de eletrônicos pode ter um tempo maior para a recompra.
Ao definir o período que configura a possível perda de um cliente, segmente essa lista e envie uma automação de recuperação de clientes, com uma sequência de e-mails que visa reconquistar esse consumidor.
Ofereça produtos personalizados, códigos de desconto, brindes e ao final dessa sequência avise que vai descadastrar o e-mail da sua base de dados e apagar os dados do cliente. Isso mostra respeito com o consumidor, evita spam, melhora a taxa de abertura dos seus e-mails e está em linha com os requisitos da LGPD para E-commerce.
--